您可能有过类似的经历：当选择一个结帐的排队行列时，您莫名其妙地会选择速度最慢的一列。
据《华尔街日报》报道，遇到上述情况，您可能会离开，或是插到旁边的队伍中去，总之，没有人会喜欢排大队，但其他的队列真的会更快吗？如果平行线上有多个收银台在工作，您选择的队列可能不是最慢的，但也很可能不是最快的 。
这是为什么？美国伊利诺伊大学教授哈姆埃克（Bill Hammack）和YouTube上的“工程师一族”（Engineer Guy）作出了这样的解释：假如有三条队列在排队进行结账，有些购物者可能比其他人有更多的商品，或有的购物者则因需要复查商品价格等原因而延迟结账，因此，在不同队列线上的服务效率往往会有所不同。如果延迟结账是随机的，那么三条线路则有六种从最快到最慢的队列排序1-2-3，1-3-2，2-1-3，2-3-1，3-1-2或3-2-1。这说明，三条队列中任何一条都只有两种可能成为最快的一列，或说只有三分之一的概率。
专门研究服务行业数学结构的哥伦比亚大学商学院教授格林女士（Linda V. Green）认为，有两个变量影响着队列的快慢，一个是服务需求开始的时间，另一个是服务商处理这些需求花费的时间，而这些不可避免地会导致暂时的供需、后续、延迟以及堵塞的错位。
幸运的是，大多数服务提供商都采取了措施来管理“排队等待”。比如，有平行收银台的超市专为购买物品较少的顾客提供了快速结账通道。航空公司采取了“蛇形排队法”，划分安检待检区域，以便合理分配待检旅客，提升安检旅客通行效率。急救室和911调度员也会优先考虑那些需求最迫切的求助者。
其实，每一种方法都是基于排队论（queuing theory）或排列的数学结构研究。
麻省理工学院队列中心主任、工程系统专家拉尔森（Richard Larson）指出，排队可以很简单，比如在ATM前，但也可以非常严重，比如等待器官移植的队列。但基本原理是一样的：一个基本的漏斗型队列客户向一个或多个服务商提出服务需求，如果服务商是繁忙的，则其他的客户就必须等待。
客户可能是排成一行的人，也可能是一连串的911求救电话，或是在计算机网络中的一个字符串指令（如一个打印机上打印队列），服务商可以是收银员、调度员或某种设备。
而排队论通过对提高队列效率的研究，有助于解决需求混乱的状况，或者至少让混乱降至最低。而最好的队列理论是“先来先得”，这也是大众最熟悉的，人们往往更喜欢它，因为它似乎更显公平。但情况不同有些队列也有所不同，比如，大多数人认为，在就医领域，心脏病应优先于脚踝扭伤或其他非致命伤患。
排队论的基本思想是1908年丹麦数学家、科学家，工程师埃尔朗（Agner Krarup Erlang）在解决自动电话设计问题时开始形成的，当时称为话务理论。他在热力学统计平衡理论的启发下，成功地建立了电话统计平衡模型，并由此得到一组递推状态方程，从而导出著名的埃尔朗公式。
此后，零售商店、银行、呼叫中心、急救室、制造厂、计算机网络和各种排队环境，都在使用埃尔朗公式来找出如何管理队列的最佳模式。
【侨报编译凯森10月7日报道】